KAPAN SEORANG PUBLIC RELATIONS DIPERLUKAN?

Foto : cosmopolitan.co.id

Sukses suatu organisasi adalah sukses membangun relasi dengan seluruh komponen yang terlibat dalam sebuah organisasi baik secara internal maupun eksternal. Dalam institusi bisnis, ukuran kesuksesan salah satunya adalah sukses membangun relasi dengan pelanggan yaitu dengan cara ‘mendengarkan’ suara pelanggan. Suara pelanggan yang dikelola dengan baik dapat membangun dan membuat institusi bisnis maju dan kian berkembang. Sebaliknya, suara pelanggan dapat pula meruntuhkan bisnis seiring dengan jatuhnya reputasi. Karenanya, ‘mendengarkan’ suara pelanggan sangatlah penting dan tidak boleh diremehkan.

Mendengarkan suara pelanggan menjadi sangat penting untuk mengetahui respon pelanggan pada produk/jasa yang ditawarkan.  Dalam ilmu komunikasi, respons yang terjadi biasa disebut sebagai feedback (umpan balik) yang nantinya menjadi bahan masukan (input) dan evaluasi dalam rangka menjaga keberlangsungan organisasi ke depan. Feedback menurut Effendy (1997) merupakan tanggapan komunikan apabila tersampaikan atau disampaikan kepada komunikator. Pelanggan yang kecewa terhadap produk/jasa yang ditawarkan, akan menumpahkan kekecewaannya dengan berbagai cara dan berujung pada kerugian perusahaan. Luapan kekecewaan yang disampaikan lewat media sosial misalnya, bisa dengan sangat mudah dan cepat tersebar.

Disinilah peran humas dalam sebuah organisasi berorientasi bisnis sangat diperlukan. Bagian penjualan mungkin hanya berfokus pada penjualan produk yaitu bagaimana agar produk/jasa yang ditawarkan laku terjual atau akan kembali dibeli (repeat order). Humas dalam sebuah organisasi bisnis akan melakukan tugas komunikasi pemasaran yaitu membangun komunikasi dengan pelanggan bersama dengan bagian pemasaran atau penjualan. Seperti yang disampaikan Kotler dan Keller (2009) bahwa dalam sebuah organisasi atau perusahaan, komunikasi pemasaran memiliki peranan memberikan informasi, membujuk, mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Humas harus terus-menerus mensosialisasikan produk, menggelar kegiatan-kegiatan untuk menjadi makin ‘dekat’ dengan pelanggan misalnya gathering sehingga produk akan terus diingat oleh pelanggan.

Tugas utama humas adalah menjaga citra atau nama baik perusahaan. Nama baik perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada bisnis biasanya terletak pada kualitas produk/jasa yang ditawarkan. Bila terjadi kasus terkait dengan kualitas produk misalnya cacat produk atau produk mengandung bahan berbahaya misalnya, maka menjadi tugas humas untuk memulihkan nama baik perusahaan. Humas akan melakukan pendekatan persuasif kepada publik dan pemangku kepentingan untuk memulihkan nama baik perusahaan yang diwakilinya. Yang dilakukan oleh humas pada kasus produk susu yang terkena isu kandungan babi misalnya, adalah dengan segera melakukan klarifikasi di media kepada publik terkait dengan kebenaran isu dan kandungan produk, merancang dan melaksanakan program CSR (Corporate Social Responsibility) dan melakukan kampanye minum susu yang diikuti oleh kaum ulama sehingga menghilangkan keraguan publik atau meningkatkan kepercayaan pada produk tersebut.

Selain dalam institusi bisnis, humas juga sangat diperlukan dalam organisasi pemerintah (birokrasi). Bagi organisasi pemerintah, pelayanan kepada publik menjadi faktor yang perlu dicermati. Birokrat harus memperhatikan pelayanan kepada masyarakat sehingga mampu memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Birokrat juga memerlukan feedback dari masyarakat untuk meningkatkan pelayanan. Adanya feedback ini juga menandakan bahwa komunikasi telah berlangsung secara proporsional, terjalin komunikasi dua arah atau timbal-balik sehingga persoalan-persoalan yang dihadapi publik atau konsumen/pengguna jasa dapat diketahui untuk kemudian perlu disampaikan penjelasan sehingga pada akhirnya terjadi pemahaman atau pengertian bersama (common understanding).

Lambat dan lamanya pelayanan kerap dikeluhkan oleh masyarakat dan ini menjadi tugas humas untuk menyampaikan informasi yang sejelas-jelasnya kepada masyarakat tentang tata cara dan prosedur pelayanan meliputi tahap-tahap pelayanan yang memang harus dilewati oleh masyarakat yang mengajukan suatu permohonan. Seluruh rangkaian tahapan pelayanan memerlukan waktu dalam rangka ketelitian dan verifikasi kelengkapan dokumen sehingga masyarakat diminta untuk sabar dan mengikuti seluruh proses sesuai prosedur. Humas harus mampu mengkomunikasikan kondisi ini agar masyarakat mengerti dan memahami sehingga kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan lancar. Kegiatan penyampaian informasi ini dapat dilakukan melalui sosialisasi langsung atau melalui materi-materi informasi seperti spanduk atau brosur.

Keberadaan humas adalah sebagai jembatan atau penghubung antara organisasinya dengan publik (fungsi eksternal) dan dan bertugas menjaga harmonisasi (fungsi internal) sehingga sistem dan mekanisme kerja menjadi kondusif demi mencapai tujuan organisasi. Peran dan fungsi humas kian berkembang dan makin diperlukan seiring dengan perkembangan dan tuntutan jaman serta kemajuan teknologi. Dulu, sebelum teknologi berkembang seperti sekarang, humas sering disebut sebagai juru penerang di organisasi pemerintah, humas hanya bertugas menggunting dan menempel berita atau yang disebut dengan kliping berita. Selain itu, humas juga disebut sebagai juru foto karena humas bertugas untuk mendokumentasikan seluruh kegiatan organisasi. Humas hanya diperlukan untuk memenuhi kebutuhan jurnalis yang meliput ke sebuah organisasi.

Saat ini, apalagi dengan adanya media sosial, tugas humas makin bertambah. Kalau dulu, humas hanya mengumpulkan dan mendokumentasikan berita di media massa, saat ini humas harus mampu mendokumentasikan informasi dan menyampaikan informasi organisasinya kepada publik secara langsung. Dulu, humas akan ‘menganggur’ atau tidak ada kerjaan bila tidak ada berita di media yang harus di-kliping. Sekarang, setiap organisasi memiliki akun resmi di media sosial. Menjadi tugas humas untuk menyampaikan informasi, meng-upload dan membagikan informasi tersebut di media sosial setiap saat. Humas harus mampu mengemas sebuah isu atau menyampaikan kebijakan organisasi terbaru menjadi informasi yang menarik bagi publik. Humas saat ini dituntut untuk menguasai teknologi karena nyaris semua bentuk komunikasi organisasi dengan publik dilakukan dengan menggunakan teknologi.

Di sisi lain, perkembangan bisnis yang sangat pesat akibat tuntutan teknologi tersebut diikuti pula dengan semakin kompleksnya risiko bisnis. Semakin pesat perkembangan sebuah bisnis maka semakin tinggi pula risiko bisnis. Risiko sering diartikan sebagai kejadian yang tidak menyenangkan, menyebabkan kerugian karenanya harus dihindarkan. Dalam jangka panjang, risiko yang dibiarkan akan menyebabkan krisis reputasi yang dapat menyebabkan turunnya nama baik perusahaan di mata publiknya.

Meningkatnya risiko bisnis akan meningkatkan kebutuhan praktik tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance). Good corporate governance tidak hanya tentang kepatuhan dan kesesuaian perilaku dengan tata kelola yang terbaik, tetapi juga tentang hubungan dan komunikasi yang baik antara para direksi dengan tim manajemennya. Komunikasi dapat membantu penanganan risiko dengan lebih efektif yaitu membantu mencegah berkembangnya krisis menjadi lebih besar, membantu pengambilan keputusan yang lebih baik dalam menangani risiko, membantu untuk menjamin kelancaran implementasi kebijakan penanganan risiko, membantu untuk memberdayakan dan meyakinkan publik, dan membantu untuk membangun kepercayaan publik.

Komunikasi risiko adalah pertukaran informasi dan pandangan mengenai risiko dan faktor-faktor yang berkaita dengan risiko diantara pengkaji risiko, manajer risiko, konsumen, dan berbagai pihak yang berkepentingan. Komunikasi risiko akan memberikan informasi yang relevan dan akurat dalam istilah yang jelas dan mudah dipahami kepada audiens tertentu (FAO, Food and Nutrition Paper, No. 70). Komunikasi risiko adalah pertukaran informasi dan opini secara timbal balik dalam pelaksanaan manajemen risiko. Komunikasi risiko merupakan komunikasi dua arah, interaktif dan proses jangka panjang secara bersama masyarakat dan komunikator melalui dialog. Humas diperlukan oleh organisasi ketika krisis terjadi bahkan sebelum krisis terjadi untuk meminimalkan risiko dan ketika perusahaan melakukan promosi.

Humas berperan penting dalam penyelenggaraan bisnis terutama dalam membina hubungan baik dengan publik. Hubungan baik dengan publik perlu dilakukan secara terus-menerus untuk memperoleh dukungan publik pada organisasi dan meningkatkan citra organisasi di mata publik. Membina hubungan baik dengan publik adalah sejalan dengan fungsi utama public relations yaitu menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga/organisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern, dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga/organisasi (Rakhmadi, 1992).

Banyak sekali definisi tentang PR salah satunya adalah menurut British Institute of Public Relations (BIPR) yang menyebut PR sebagai keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik (good-will) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. PR adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian (Jefkins,2003). Keberadaan humas dalam sebuah organisasi adalah sangat penting untuk keberlangsungan organisasi karena humas bukan hanya memikirkan tentang kehidupan organisasi saat ini tapi juga kehidupan organisasi di masa depan. Manajemen harus memposisikan humas sebagai garda terdepan, memberikan akses langsung kepada humas untuk berkomunikasi langsung dengan pimpinan tertinggi dan bukan membatasi ruang gerak humas dengan hanya memberikan pekerjaan seputar dokumentasi saja yang malah akan mengecilkan arti dan keberadaan organisasi itu sendiri. Sebaiknya, humas juga harus berbenah diri untuk meningkatkan kualitas profesinya sehingga mampu memunjukkan eksistensi ditengah persaingan usaha yang kian ketat seperti saat ini. (Camelia Ariestanty/www.cameliaaries.com)

Daftar Pustaka

Jefkins., Frank., 2003. Public Relation. Jakarta: Erlangga.

Effendy., Onong Uchjana., 1997. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung : Remaja Rosdakarya.

F. Rachmadi., 1992. Public Relations dalam Teori dan Praktek. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kotler., Philip., dan Keller., Kevin Lane., 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

PENTING :

Ini adalah tulisan asli penulis.Mencantumkan link dan identitas penulis diharuskan pada setiap aktivitas copy paste. Menulislah dengan santun dan kami akan menghargai Anda.